Das Kunde hängt von der IT-Infrastruktur ab

9. April 2020

Das Kunde ist ein wesentlicher Wettbewerbsvorteil. Gartner hat herausgefunden, dass mehr als zwei Drittel der Unternehmen in erster Linie auf dem Kundenerlebnis konkurrieren, was einem Anstieg von 36 % gegenüber 2010 entspricht. Schon eine einzige schlechte Erfahrung kann dazu führen, dass ein Kunde abspringt und mit einem Konkurrenten zusammenarbeitet. Laut einer aktuellen Umfrage verlassen 72 % der Verbraucher eine Marke bereits nach einer einzigen schlechten Erfahrung.

Es gibt unzählige Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern – von der Erfassung und Analyse von Verbraucherdaten bis hin zur Bereitstellung personalisierter Inhalte – aber all dies hängt in hohem Maße von einer IT-Infrastruktur ab, die ordnungsgemäß für die digitale Transformation oder die Optimierung des Datenaustauschs ausgelegt ist. McKinsey & Company hat herausgefunden, dass die digitale Transformation mit Fokus auf das Kundenerlebnis zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit um 20–30 % und wirtschaftlichen Gewinnen von 20–50 % führen kann.

Die IT-Infrastruktur kann ein herausragendes Kundenerlebnis fördern, indem sie die digitale Transformation ermöglicht, den Datenaustausch optimiert und Nachhaltigkeitsinitiativen vorantreibt.

Warum es an der Zeit ist, Ihre IT-Infrastruktur zu überdenken

Die digitale Wirtschaft verändert sowohl private als auch öffentliche Unternehmen aller Branchen und verändert die Art und Weise, wie sie Werte schaffen und liefern. Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen allgegenwärtig und bedarfsorientiert agieren und gleichzeitig Echtzeitinformationen nutzen, um ihren Kunden über alle Kanäle hinweg ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten. Dies stellt die digitale Transformation vor Herausforderungen und Hindernisse aufgrund der Datengravitation. Dies zwingt die IT dazu, von einer zentralisierten Infrastrukturstrategie zur Dezentralisierung überzugehen, um diese Barrieren zu beseitigen und verteilte Arbeitsabläufe zu ermöglichen, unabhängig davon, wo sich die Kunden befinden und welche spezifischen Bedürfnisse sie zu einem bestimmten Zeitpunkt haben.

Um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten, müssen Unternehmen den Anforderungen an globale Abdeckung, Kapazität und Ökosystemkonnektivität gerecht werden, indem sie die physische und virtuelle Welt in der Nähe von Datenaustauschzentren integrieren. Dies erfordert ein Umdenken ihrer IT-Infrastruktur mit einem dezentralen Ansatz.

Daten, Daten überall

Unternehmen erleben einen immer größeren Datenzustrom. Im Jahr 2019 verbrachte die Welt insgesamt schätzungsweise 1,2 Milliarden Jahre im Internet. Allein Netflix generiert täglich 5 Millionen GB an Daten, was fast 165 Millionen Stunden entspricht, die an einem einzigen Tag auf Netflix verbracht werden. Schätzungen zufolge werden bis 2025 täglich 463 Exabyte an Daten erzeugt (1 Exabyte = eine Milliarde Gigabyte).

Vor nicht allzu langer Zeit wurden Daten an einem zentralen Ort erstellt, der Benutzer oder Systeme an die Daten brachte. Dank Technologien wie Cloud, IoT, soziale Medien, Mobilgeräte und Analysen ist die Datenerstellung mittlerweile allgegenwärtig und überall. Daten entstehen auf unseren Smartphones, in Gebäuden, in unseren Häusern und in unseren Städten. Es ist überall.

Wenn Datensätze größer werden, wird es aufgrund eines Konzepts namens „Datengravitation“, das erstmals von Dave McCrory geprägt wurde, schwieriger, sie zu verschieben. Durch die Anwendung der Gesetze der Physik werden Daten und Anwendungen voneinander angezogen, wodurch Cluster zentralisierter Daten entstehen, die nicht mehr verschoben werden können. Dies führt zu einer ungünstigen Komplexität globaler Arbeitsabläufe im Hinblick auf Standorte, Nähe zu Benutzern, behördliche Auflagen, Compliance und Datenschutz. Unternehmen können es sich nicht leisten, die Daten ihrer Kunden zu gefährden, da fast 87 % der Verbraucher sagen, dass sie ihr Geschäft woanders verlegen, wenn sie einem Unternehmen nicht vertrauen, dass es verantwortungsvoll mit ihren Daten umgeht.

Durchbrechen Sie die Barrieren der Datenschwerkraft

Die Datengravitation gilt als die größte Herausforderung der digitalen Transformation und stellt große Hindernisse für die Bereitstellung eines angenehmen und sicheren Kundenerlebnisses dar. Durch die Clusterung der Daten an einem zentralen Ort wird es schwieriger, sie zu verschieben, wenn sie wachsen, und führt zu erhöhten Latenz- und Durchsatzproblemen. Dies kann leicht zu einem unangenehmen Kundenerlebnis führen, sei es, dass man zu lange auf das Laden einer Seite oder die Bearbeitung einer Bestellung wartet, Probleme beim Zugriff auf eine Anwendung aus einem anderen Land hat oder irrelevante Informationen erhält. Diese Erfahrungen können für Kunden sofort zum Deal-Breaker werden. Da Unternehmen auf globaler Ebene skalieren, ist es wichtig, auf ein dezentrales Modell umzusteigen, das diese Daten für eine flexiblere Übertragung freigibt und ein integriertes, angenehmes und personalisiertes Erlebnis bietet, das das Vertrauen und die Loyalität der Kunden stärkt.

Gartner prognostiziert, dass bis 2022 mehr als 50 % der von Unternehmen generierten Daten außerhalb des Rechenzentrums oder der Cloud erstellt und verarbeitet werden. Um allgegenwärtig und bedarfsgerecht zu arbeiten, ergänzt durch Echtzeitinformationen, um Kunden über alle Kanäle, Geschäftsfunktionen und Geschäftspräsenzpunkte hinweg zu bedienen, muss die IT ihre Architektur in Richtung einer dezentralen Infrastruktur umgestalten, die Hindernisse aufgrund der Datengravitation beseitigt und ermöglicht Daten optimiert werden. Dies ermöglicht auch mehr Echtzeitanalysen, um ein personalisierteres und individuelleres Erlebnis zu bieten und den Erwartungen der Benutzer gerecht zu werden. Tatsächlich erwarten 76 % der Verbraucher, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse und Erwartungen verstehen.

Datenzentren im Zentrum des Kundenerlebnisses

Die sich verändernde IT-Landschaft hat dazu geführt, dass Rechenzentren ihre eigene digitale Transformation durchlaufen müssen. Gartner prognostiziert, dass sich bis 2022 60 % der IT-Infrastruktur von Unternehmen auf Datenzentren statt auf traditionelle Rechenzentren konzentrieren werden. Das Auffinden von Daten in der Nähe von Netzwerk-Eingangs-/Ausgangspunkten ist ein wichtiger Faktor bei der Reduzierung der Latenz. Dies kann durch die Beseitigung von Datengravitationsbarrieren durch die Nutzung eines Netzwerk-Footprints erreicht werden, der die Bündelung des Datenverkehrs zwischen dem öffentlichen Internet und dem privaten Unternehmen ermöglicht.

Vielleicht noch wichtiger als die Latenz ist die Eindämmung von Sicherheitsverletzungen. Einer Umfrage aus dem Jahr 2019 zufolge würden 81 % der Verbraucher nach einer Sicherheitsverletzung die Zusammenarbeit mit einem Unternehmen einstellen. Um Sicherheitsverstößen zuvorzukommen, müssen Unternehmen in der Lage sein, die Sicherheitsinfrastruktur in einer sicheren Einrichtung in der Nähe der Stelle zu platzieren, an der der Netzwerkverkehr in eine bestimmte Region, Zone oder ein bestimmtes Land ein- und ausströmt. Ob in öffentlichen oder privaten Clouds, die strategische IT-Infrastruktur muss in der Lage sein, Daten vom Kern bis zum Rand und über jeden Punkt der Geschäftspräsenz bis hin zu Kontrollzentren für den Datenaustausch zu aggregieren und zu verwalten.

Machen Sie eine digitale Transformation durch oder bleiben Sie zurück

Es geht nicht mehr darum, „ob“ und „wann“ IT-Führungskräfte sich einer digitalen Transformation unterziehen sollten, um diesem Datensturm standhalten zu können; Die Mehrheit der Unternehmen erkennt die Bedeutung der digitalen Transformation und die Notwendigkeit einer schnellen Umsetzung an, doch nur 3 % haben eine unternehmensweite digitale Transformation umgesetzt.

Die digitale Transformation wird nicht mehr nur als reine IT-Initiative betrachtet, sondern wird von Unternehmen weithin als Schlüssel zur Innovation ihrer Abläufe und zum Erreichen ehrgeiziger Geschäftsziele akzeptiert. Eines der größten Hindernisse für Unternehmen, die die digitale Transformation umsetzen möchten, ist jedoch der Mangel an klaren Daten zum Nachweis des ROI. Dies ist eine Herausforderung, die die Stakeholder meistern müssen, um den langfristigen Wert einer solchen Investition jetzt einzuschätzen und zu vermeiden, dass sie irrelevant wird oder, schlimmer noch, noch mehr Geld, Zeit und Ressourcen aufwendet, um bei der Befriedigung sich verändernder Kunden aufzuholen Erwartungen.

Eine erfolgreiche digitale Transformation hängt davon ab, sicherzustellen, dass die IT-Infrastruktur den Anforderungen moderner Unternehmen entspricht, allgegenwärtig und bedarfsorientiert arbeitet und global skaliert werden kann, wenn sich die Kundenanforderungen weiterentwickeln. Fast die Hälfte der Unternehmen priorisieren ihre Investitionen in die digitale Transformation, beginnend mit ihrer IT-Infrastruktur.

Nachhaltigkeit ist den Kunden wichtig

Verbraucher fordern heute mehr denn je Transparenz über die Produktion hinter dem, was sie kaufen. Überlegungen zum CO2-Fußabdruck eines Unternehmens, darunter Fabrikstandorte und Arbeitnehmer-Arbeitsgesetze, wie Lebensmittel beschafft werden, stehen im Vordergrund.

Einst als zukunftsorientierter Wettbewerbsvorteil angesehen, ist Nachhaltigkeit mittlerweile in den Mittelpunkt gerückt und zu einem Grundpfeiler der Unternehmensstrategie für Unternehmen nahezu aller Branchen geworden. Laut einer Studie von CGS aus dem Jahr 2019 liegt Nachhaltigkeit direkt hinter „besserer Qualität“ auf Platz 2, wenn es darum geht, Verbraucher an eine Marke zu binden. Nachhaltigkeit steht in direktem Zusammenhang mit dem Kundenerlebnis, da immer mehr Verbraucher der sozialen Verantwortung der Unternehmen, bei denen sie einkaufen, Priorität einräumen.

Insgesamt berücksichtigen 66 % der Verbraucher beim Kauf Nachhaltigkeit, während 35 % der Verbraucher bereit sind, 25 % mehr für nachhaltige Produkte zu zahlen, und Verbraucher der Generation Z sind bereit, 50–100 % mehr zu zahlen.

Schätzungen zufolge werden bis 2025 fast 25 % der weltweiten Energie für digitale Dienste aufgewendet, wobei Rechenzentren einen erheblichen Anteil davon ausmachen werden. Die Umweltauswirkungen der meisten Unternehmen beginnen innerhalb ihrer Lieferketten, die oft direkt mit ihren Rechenzentrumsanbietern verbunden sind.

Gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden, indem Sie diese Energiemanagement-Taktiken für Ihre IT-Infrastruktur in Betracht ziehen:

Zertifizierte Pläne und Ressourcen

Stellen Sie sicher, dass Partner von renommierten Organisationen wie ISO 50001, Energy Star, LEED Green Gloves oder einer der anderen geografisch spezifischen Zertifizierungen zertifiziert sind.

Maximierung der Effektivität des Stromverbrauchs

In der Regel wird die Energie den Benutzern unabhängig vom Stromverbrauch zugeführt. PUE ermöglicht Unternehmen einen intelligenteren Kauf und Verkauf von Energie.

Kühlmethoden

Die Wasserkühlung ist bei Hyperscale-Cloud-Betreibern auf dem Vormarsch und die Besorgnis über Trinkwasser- und erneuerbare Wasserquellen hat zugenommen. Stellen Sie sicher, dass die Partner bei der Beschaffung von Flüssigkeiten Verantwortung übernehmen.

Energiequellen

Große Player arbeiten an einer 100 % erneuerbaren Energie, um den Verbrauch zu decken. Rechenzentrumspartner sollten sich gleichermaßen für Wind-, Solar-, Biomasse-, Geothermie- oder Wasserkraft einsetzen, um den CO2-Fußabdruck zu reduzieren.

Fazit: IT und Kundenerlebnis gehen Hand in Hand

Das Kunde ist nicht länger ein „Nice-to-have“, sondern eine notwendige Strategie, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen und mit den Erwartungen der Verbraucher Schritt zu halten. Die IT-Strategie eines Unternehmens bildet die Grundlage für die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses für Endbenutzer und ist gleichzeitig zukunftssicher für Anforderungen und Bedürfnisse, die möglicherweise noch nicht einmal vorhanden sind. Die IT muss ihre Architektur in Richtung einer dezentralen Infrastruktur umgestalten, um durch die Datengravitation verursachte Barrieren zu beseitigen und so verteilte Arbeitsabläufe zu ermöglichen, unabhängig davon, wo sich Endbenutzer befinden und auf welche Art von Informationen und Anwendungen sie zugreifen möchten.

Erkunden Sie anhand einer Umfrage von 451 Research in ihrem Bericht „The Infrastructure Imperative – Optimizing Data Exchange to Sicherstellung der globalen digitalen Transformation“ die größten Infrastrukturherausforderungen, mit denen IT-Führungskräfte heute konfrontiert sind, und welche Faktoren zu ihrem Erfolg beitragen.